Ombudsdienst

DE KLACHTENPROCEDURE:
Het eerste niveau is de informele klacht : in eerste instantie moet men de bewoners blijven aansporen om hun klacht rechtstreeks, bij het ontstaan ervan en met de direct betrokkenen (begeleiders) op te nemen om zo tot een oplossing te komen. Het gaat hier dus om mondelinge klachten waar er geen schade is of te verwachten valt en die de eigen werking niet overstijgt.

Slechts in tweede instantie – formele klacht – wordt aan de bewoner, de begeleiders, de coördinator, de verantwoordelijk psychiater en ieder andere medewerker van ‘vzw beschut wonen De Rank’, de mogelijkheid geboden om voor klachtenbemiddeling gebruik te maken van de bemiddelende rol van de ombudsfunctie van beschut wonen.
Ombudsfunctie beschut wonen: Nicole Claeys, Annuntiatenstraat 92, 8000 Brugge.

Formele klachten zijn:

  • mondelinge klachten waarbij er schade is of te verwachten valt en/of die betrekking hebben op meerdere diensten / disciplines;
  • informele klachten die niet opgelost zijn;
  • elke schriftelijke klacht, ongeacht aan wie ze binnen ‘vzw beschut wonen De Rank’ gericht is;
  • alle mondelinge klachten, waar ze ook geuit worden (bv. groepswoning, individuele woning) en waar de vraag naar rechtstreeks contact met de ombudsdienst gesteld wordt;

Bij mondelinge klachten, die rechtstreeks aan de ombudsdienst worden gemeld (bv doordat de bewoner/klager telefonisch/digitaal contact opneemt met de ombudsdienst), evalueert de ombudsdienst of deze klacht een informele klacht is of als een formele klacht (er is schade te verwachten en/of de klacht overstijgt een dienst) beschouwd moet worden. Informele klachten worden door de ombudsdienst naar de betrokken medewerker van ‘vzw beschut wonen De Rank’ doorgestuurd, die deze klacht behandelen : de ombudsdienst responsabiliseert de betrokken medewerker(s). Als de klacht als een formele klacht beschouwd moet worden, zal de ombudsdienst bemiddelen : de bewoner wordt gestimuleerd om diens klacht schriftelijk weer te geven. Indien dit niet haalbaar is, stelt de ombudsdienst een schriftelijke samenvatting op, die voor ondertekening voorgelegd wordt aan de bewoner/klager. Schriftelijke klachten gericht aan de ombudsdienst behoren automatisch tot het tweede niveau van de formele klacht.

Bijzondere klachten: strikt verpleegkundige klachten: het verpleegdossier wordt centraal bewaard in het aanloopadres van ‘vzw beschut wonen De Rank’: Vijfseweg 150, 8790 Waregem een kopie wordt aan de ombudsdienst bezorgd.

DE BEREIKBAARHEID VAN DE OMBUDSFUNCTIE:

De ombudsfunctie wordt waargenomen door mevrouw Nicole Claeys.
De ombudsdienst moet goed bereikbaar zijn. ‘vzw beschut wonen De Rank’ draagt er zorg voor dat voldoende informatie wordt verstrekt die de vlotte bereikbaarheid van de ombudsfunctie garandeert :

  • zo ondertekent iedere bewoner het huishoudelijk reglement met vermelding van de ombudsdienst;
  • zo hangt in de inkomhal van de groepswoning de affiche van de ombudsdienst op een goed zichtbare plaats;
  • zo ontvangt iedere bewoner / individueel begeleide bewoner een folder met praktische info, bereikbaarheid/telefoonnummer, van de ombudsdienst;
  • kennisgeving van het bestaan van de ombudsdienst bij het opstarten van een nieuwe bewoner in ‘vzw beschut wonen De Rank’.
  • zo kan men voor de bereikbaarheid van de ombudsdienst terecht op de website van ‘vzw beschut wonen De Rank’ en/of op www.ombudsfunctieggz.be